Introducción

Aprender a identificar y tratar a clientes tóxicos de traducción es, muy a mi pesar, parte de nuestro día a día profesional.

Pues sí, para qué negarlo, los clientes tóxicos o difíciles existen y todos (sí, todos), alguna vez tuvimos o vamos a tener que lidiar con uno o con varios clientes de este tipo.

Es que viene como parte del combo de ser independiente. Esto no quiere decir que una empresa o una agencia no tenga clientes tóxicos, de hecho también los tiene y hasta en cantidad. Lo que pasa es que hay departamentos designados pura y exclusivamente para tratar con ellos.

Y aquí va la mala noticia:

También a ti te tocará tratar con un cliente así en algún momento.

Un cliente difícil es, potencialmente, un cliente peligroso y perjudicial si no se gestiona de manera correcta.

Por eso es que quiero que prepares todas tus antenas para identificarlo, neutralizarlo y, llegado el caso, sacártelo de encima antes de que la relación se termine de arruinar.

Cómo identificar a clientes tóxicos de traducción: red flags

A veces lleva tiempo identificar a clientes tóxicos.

Con el afán de tener trabajo y la incertidumbre de ser independientes, darse cuenta que no todos los clientes son buenos para nuestros negocios es algo que cuesta. Pensamos que porque nuestros emprendimientos no son tan grandes o porque necesitamos ese cliente para pagar las cuentas, dependemos 100% de él/ella. No tiene por qué ser así.

Y aquí no se trata de dejar de dar lo mejor de nosotros para cumplir con las necesidades de nuestros clientes. Se trata de evaluar si, incluso dando el 300%, podremos satisfacer a un cliente que, hagamos lo que hagamos, quedará siempre insatisfecho.

Pensar como traductor emprendedor

Recuerda que no se trata de tener clientes y ya.

O de hacer una traducción de calidad, entregarla a tiempo y ya.

Cuando tienes tu propio emprendimiento, tú eres tu negocio, tu marca personal, y es tu responsabilidad llevarla adelante y hacerla crecer.

Y así como la calidad de tus traducciones, los plazos de entrega, las correcciones, el uso de las CAT Tools son importantes, así también lo es la calidad de los clientes con los que trabajas.

Se trata de tu salud y la de tu emprendimiento.

A veces, más allá de trabajar para alguien hay que preguntarse: “Este cliente, ¿es bueno para mí y para mi negocio?”.

Si la respuesta es “no”, deja pasar a ese cliente.

Escuchar al instinto

También tenemos que atender a nuestras emociones y sentimientos ante ciertas situaciones.

¿Qué nos sucede cuando recibimos un mail de ese cliente? ¿Qué sentimientos nos genera? ¿Nos cambia el humor?

Muchas veces solemos racionalizar lo que nos sucede y dejamos de lado las sensaciones como una información de menor categoría y relevancia. Las emociones y los sentimientos también son pensamientos y reflexiones.

Es importante que comencemos a escuchar la sutil vocecita del instinto, que nunca andará a los gritos, pero siempre nos dirá la verdad.

Por supuesto, aquí no estoy hablando de situaciones aisladas, producto de una urgencia, de un error o una situación particular, sino de acciones repetidas o de un patrón de comportamiento.

El trato

Un cliente tóxico es, por el lado en que lo mires, una persona egocéntrica y manipuladora.

Todo siempre va a pasar por él/ella y por sus necesidades. No importa lo que te pase a ti, él/ella siempre será su única prioridad.

Aquí puedo contarte de un cliente que se enojó conmigo y me dijo que yo no podía poner mis prioridades por encima de sus necesidades, que le estaba soltando la mano y que yo tenía que estar a su disposición cuando él me requiriera.

O de otra clienta que al decirle que tenía la agenda completa y no podía fijar una reunión esa misma semana, me dijo: “¿Y si me haces un huequito ahora mismo?”.

Ninguno de estos casos presentaba una cuestión de urgencia impostergable. Si así hubiese sido, mi respuesta hubiera sido muy distinta.

Cuando te dices: “Lo/la necesito”

Si alguna vez te descubres diciendo algo así como: “Ay, esta persona me drena la energía, pero la necesito para pagar las cuentas”, te cuento que no, no la necesitas. Al menos es la señal inequívoca de que es momento de empezar a dejar ir a ese cliente.

Si algo así te ha pasado, estas son advertencias o red flags. Hay algo, quizá a nivel subconsciente, que ya te está alertando.

No son cuestiones determinantes, pero sí hay que prestar atención y parar las antenas.

Tipos de clientes tóxicos de traducción

Más allá de tus sensaciones y tus exploraciones, hay señales claras que te pueden indicar si un cliente regular puede convertirse en uno tóxico.

Igual, esto es muy personal y depende de cada uno de nosotros y del contexto. 

El que lo quiere gratis (o casi)

“¿Eso cobras? Por ese precio se lo doy a mi sobrino que sabe inglés (o a Google)”.

Quien no está dispuesto a valorar tu trabajo económicamente (y tenga los recursos para hacerlo), olvídate que vaya a valorarte emocional o intelectualmente.

El que te cuestiona o desafía constantemente

Un cliente que nos encarga una traducción debería confiar en nuestro criterio y en lo que nosotros sabemos.

A mí me ha tocado trabajar con clientes que me han cuestionado absolutamente todas mis decisiones y mis elecciones dando lugar a las opiniones de otros por sobre las mías.

No está bueno sentir que te desafían constantemente, como si en todo momento te estuvieran poniendo a prueba de si sabes o no de lo que hablas.

Somos profesionales y sabemos lo que hacemos, no tenemos que dar explicaciones por todo.

Yo no voy al médico a decir: “¿De verdad usted cree, doctor, que tengo gripe? Porque para mí son anginas…”. Yo voy al médico y confío en su criterio.

El que no valora tu tiempo

Hay muchas formas de no valorar tu tiempo:

• Solicitándote plazos imposibles de cumplir: “¿No me lo podrías tener para mañana a la mañana tempranito?”.
• Molestándote en momentos de descanso (sin haberle dado permiso): “Disculpa que sea domingo pero…”.
• Cambiando tareas a último momento: “Tengo este artículo para agregar a la entrega de mañana…”.
• Pidiéndote mil revisiones sin sentido una vez realizada la entrega: “Sé que te dije lo contrario pero al final vamos por tu elección inicial de este término…”.

De nuevo, muchas de estas cosas son normales en nuestra profesión. Lo importante es identificar patrones de comportamiento repetitivos. Para cuestiones aisladas recurriremos a nuestra vieja amiga: la paciencia.

El que no paga a tiempo

Las condiciones de pago deben estar claras desde el principio (y por contrato, preferentemente).

Si tú cumples con tu trabajo en tiempo y forma y el cliente pone, de forma asidua, excusas para no pagarte, sospecha.

El que te sobreexige

Bajo esta categoría podemos agrupar al:

• Controlador: esa persona que nos está preguntando o llamando constantemente para ver cómo vamos y si vamos a poder cumplir con el plazo de entrega. No digo que la supervisión esté mal, al contrario, una buena comunicación con nuestros clientes siempre es necesaria. El problema está cuando sucede en exceso y perjudica nuestra productividad.
• Impaciente: esa persona que te escribe el día antes de la entrega para saber si ya tienes la traducción hecha y si se la puedes pasar.
• Hipercrítico: la persona que está en todos y los más mínimos detalles viendo, o incluso más, buscándote los errores y haciéndote cargo de su perfeccionismo.
• Que suma trabajo: esa persona que te llama un día antes y te dice que se agregaron 1000 palabras más para la entrega de mañana.

Cómo desactivar a un posible cliente tóxico

Durante mi carrera he tratado con clientes de todo tipo, tanto en la oficina, como siendo traductor freelance y también como mentor de traduemprendedores.

Todo me ha servido para desarrollar algunas técnicas que, cuando ya estoy trabajando con un cliente y las alertas del instinto comienzan a saltar, me ayudan a preparar el terreno para sortear las objeciones que, casi con seguridad, ese cliente pueda llegar a tener.

Y quiero contártelas.

Da más de lo que te piden

Esta es una premisa que cumplo siempre con todos mis clientes. Siempre procuro aportarles más valor de lo que contratan. Siempre doy un pasito más.

En el caso de clientes tóxicos, esta acción te da herramientas para que cuando te reclame algo tú puedas decirle con calma y tranquilidad: “Pero yo hice esto y esto. Y esto otro que no me correspondía lo hice igual, de forma desinteresada, porque tú lo necesitabas”.

Explora qué necesita tu cliente y hazlo. Aunque no te lo pague, será un mimo para tu cliente bueno y será una defensa para con el cliente tóxico.

Adelántate a las preguntas

Elimina las objeciones antes de que te las plantee. Tú conoces a tu cliente a la perfección, (y si aún no lo haces, te recomiendo leer este artículo).

Ve siempre un paso adelantado, resuelve sus dudas para que no pueda decirte absolutamente nada. 

Documéntate

Uno de los consejos que me daban en la oficina era: “No lo diga, escríbalo”.

Guarda todos los mails, las conversaciones de WhatsApp, graba los encuentros por Zoom y que quede registrado todo lo que allí se hable o se decida. Si la relación es más formal, hasta incluso puedes armar una minuta de reunión con todo lo hablado y solicitar aprobación de las partes.

Recuerda que a las palabras se las lleva el viento.

Emite un presupuesto y firma un contrato

En algunos ámbitos (y legislaciones) un presupuesto formal es un documento ejecutable, es decir que tiene validez legal a la hora de resolver disputas.

Haz que tu presupuesto o cotización contenga todas las principales cláusulas que quieras transmitir: desde tu nombre y tu matrícula hasta la cláusula de ajuste (si corresponde según tu moneda local).

Preferentemente, una vez terminada la ronda de negociaciones, firma un contrato que establezca todas las condiciones acordadas.

Interiorízate en patrones de manipulación

Sí, lo sé, quizá esté siendo un poco exagerado.

Pero no.

Hay muchas personas que saben jugar con el sentido de la culpa, de la responsabilidad y con las ganas de ayudar que tienen otras personas.

Y se aprovechan de eso.

Son patrones de comportamiento manipuladores, narcisistas y, si vamos un poco más lejos, hasta psicópatas. No digo que toooodos tus clientes tóxicos sean así, por supuesto.

Pero es bueno prestar atención. Este tipo de comportamiento es muy normal hoy en día (y a la vez muy poco conocido).

Recuerdo que una de las clientas que te comenté arriba me escribió todo en diminutivo, como si eso mitigara el impacto de sus palabras.

Use el estilo y las palabras que use, la poca empatía es poca empatía. Herir al otro es herir al otro. Y punto.

Cómo tratar con clientes tóxicos de traducción

Puede que no lo hayas visto venir, es normal. No siempre vemos las señales y algunas veces las vemos y las ignoramos, por los motivos que sean.

No importa.

Si ya estás ahí y tienes que lidiar con él o con ella, al menos hasta que termine la colaboración, entonces puedes comenzar a basar tu trato en estos pilares:

La comunicación

Está claro que la mala comunicación puede ser la base de cualquier problema.

Busca la forma de mejorar tu comunicación con tu cliente. Para eso te comparto algunos tips que pueden ser útiles:

• Escucha antes de hablar/escribir.
• Busca la mejor forma de comunicarte con tu cliente: algunos prefieren el mail, otros el WhatsApp, otros el teléfono.
• Usa lenguaje simple y objetivo.
• Si tienes una discrepancia, siempre habla desde TU opinión.
• Si la voluntad del cliente se impone, establece tus criterios hablando de ventajas y riesgos.

Autenticidad

Siempre sé tú mismo/a.

Si esa persona te está hiriendo, díselo. No tienes que disimular nada.

Si cometes un error, acéptalo y pide disculpas. No vayas a la confrontación cuando sabes que has cometido un error.

Si no has cometido un error, expresa tus elecciones de forma clara, objetiva y profesional.

Empatía

Intenta, en la medida de lo posible, ponerte en los zapatos de tus clientes y ver la situación desde sus ojos.

Intenta hablar y comunicarte de la misma forma que lo hace él o ella, utilizando el mismo lenguaje, las mismas expresiones (esto es una técnica de la PNL que sirve para empatizar con nuestros interlocutores).

Pero nunca pierdas la cortesía.

Intenta, en la medida de lo posible, poner emociones en tu boca o en la boca de tu cliente. Frases como estas pueden ser muy útiles:

• Entiendo que esto puede ser frustrante para ti pero…
• Lo sé, estamos retrasados y es un problema, pero si no nos tomamos el tiempo para… 
• A mí también me enoja llegar a este punto y encontrarnos con esta situación, pero…

Transparencia

En todo momento prioriza la sinceridad y la verdad.

No mientas ni escondas situaciones. Por experiencia propia en la oficina, las mentiras siempre salen a la luz.

Siempre.

Es preferible una noticia mala dada a tiempo para que todos puedan ajustar sus estrategias, a una pequeña bola de nieve que cada vez se hace más grande. 

Di tu verdad, de forma respetuosa y amena, pero siempre dila.

Compasión

Si no la muestran contigo, tú sí muéstrala con ellos.

Estoy seguro de que si estás leyendo esto es porque eres una persona de buen corazón y superprofesional.

Actúa a la altura de tu talla.

Por más que suene un poco cursi, trata a esa persona con todo tu amor. Al final de cuentas, quizá esa persona muestra una careta y por dentro también está sufriendo.

Clientes tóxicos de traducción: qué decisiones tomar

Ya te he dado estrategias para identificar a un cliente tóxico, acciones para “cubrirte” ante cualquier potencial actitud tóxica y técnicas para que, si ya estás trabajando con una persona así, puedas terminar el proyecto de la forma más sana posible.

Espero que alguna de ellas, o la combinación de varias, te sirva para mejorar la relación con cualquier cliente tóxico que hayas tenido o puedas llegar a tener.

Igual, existe la posibilidad de que…

Todo falle.

Que la relación continúe inaccesible y tortuosa.

Entonces ahí sí hay que tomar ciertas decisiones para que, sobre todo, prime tu salud: 

Actitud 1: “Sí, señor”

Evita el conflicto y haz todo lo que te pidan sin chistar.

(Y te documentas bien para que luego no vengan con reclamos).

Actitud 2: “Me importa tres pepinos”

Haz la tuya y ya. Si al final sabes que hagas lo que hagas te van a criticar, entonces haz lo que tú consideres mejor y listo.

Ante esta actitud siempre evalúa los factores a favor y en contra, como por ejemplo, el pago (si es algo que te importa).

Dicen que el tiempo todo lo cura… 

Pero que no cure esto.

Luego de una mala experiencia con un cliente, el cerebro está preparado para sacar lo mejor de esa situación. Digamos que el cerebro aprende y evita el constante dolor de recordar «la parte mala».

Recuerda alguna situación así por la que hayas pasado y es muy probable que ahora estés pensando: “Al final, no era taaaaaaan malo”.

Sí, lo era. Lo que pasa es que tu cerebro te está engañando para que no sufras.

Por eso puede pasar que termine un proyecto con un cliente tóxico y que, al tiempo, vuelva a contactarte.

Quizá lo haga porque sabe que eres el/la mejor (aunque no te lo reconozca), porque nadie más puede darle esas soluciones o porque nadie más lo/la soporta. 

No olvides todo lo que has pasado en tu proyecto anterior y todo lo que te ha hecho vivir.

Si llega ese momento en que te vuelve a contactar, no tengas miedo de decir:

«No, gracias».

Primero te lo pedirá bien, luego te confrontará y te hará sentir culpable. Esto también es parte de su toxicidad. Pero ya sea que llore, grite o patalee… di “NO”. 

La primera vez que entramos en contacto con un cliente tóxico es producto del azar. Porque no lo vimos, porque creímos, porque pensamos que…. La segunda vez, la recaída, es porque nosotros dijimos “sí”.

Entonces no tengas miedo de decir “NO”.

Un verdadero traduemprendedor sabe con qué clientes quiere trabajar porque de eso depende su salud y la de su negocio.

Un emprendimiento crece sobre los cimientos de clientes fuertes, que comparten nuestros valores y de los que aprendemos día a día.

Y para eso, es necesario aprender a decir “NO”, probablemente, más veces de las que digas “SÍ”.

Ahora cuéntame: ¿Qué experiencias has tenido con clientes tóxicos? ¿Has reconocido algunos de estos comportamientos? ¿Cómo has reaccionado?

Sobre el autor de esta publicación

Hola, soy Mati Ortiz. Mi propósito es ayudar a traductores y traductoras a mejorar su calidad laboral. ¿Por qué? Porque sé que nos merecemos trabajar con más tranquilidad, con clientes que nos valoren, mucho mejor pagos y con más tiempo libre de calidad.

Si quieres saber cómo lograrlo, súmate ya a mi curso gratuito “3 pasos para convertirte en traduemprendedor/a (y llevar la traducción al siguiente nivel)”.

O puedes pasar directo a la acción con mi servicio de mentoría 1 a 1 en donde pondremos todos estos conceptos en práctica.

Yo también estaba cansado y puse mi vida y mi profesión en acción. Aquí puedes saber cómo lo hice.