Introducción

Entregate de lleno y hacé que vivan una experiencia. Esa es la madre de todas las estrategias de fidelización de clientes y estudiantes.

¿Una experiencia?

Sí.

Te propongo un pequeño ejercicio:

Viajá en el tiempo a la época de tu escuela secundaria… ¿A qué docentes recordás con más cariño y admiración?

En mi caso a Martín, mi profe de historia. El primer día entró al salón, colgó el mapamundi al revés y dijo: “Yo todo el año voy a trabajar así. Al revés. Para que piensen”.

Eso lo recuerdo como si hubiera sido ayer.

Pero por favor, no me preguntes por el año de la Revolución Francesa, que tengo que googlearlo.

Mejor vamos a lo nuestro.

Lo primero que buscamos: clientes y alumnos

Es lo primero que queremos, conseguir más clientes, que nos lleguen más alumnos.

Una vez que los tenemos, nos esforzamos por hacer un trabajo de calidad.

Sin embargo, para que nuestro negocio tenga continuidad, hacer bien el trabajo y dar un servicio de calidad no alcanza.

El objetivo es que la persona quiera volver a trabajar con nosotros.

Y eso, ¿cómo se consigue?

La clave está en la experiencia

Asumí el rol de cliente.

Pensá qué te gustaría vivir si entraras a tu propio negocio y contrataras tus propios servicios.

Pensá también en qué te hace decidir por una u otra alternativa cuando estás por comprar algo.

En mi caso, siempre valoro: lo cómodo que me siento con la persona que ofrece el servicio, la confianza que genera en mí y la conexión que haya sentido desde el minuto cero con su misión o propósito.

En definitiva, valoro la experiencia vivida hasta ese momento y la que intuyo voy a tener con esa persona.

Entonces, ¿qué hacemos para generar una experiencia que invite a volver?

Paso #1 para fidelizar a un cliente o alumno: La toma de consciencia

Lo primero es cómo te conoce tu cliente.

Antes era solo por recomendación y por lo que decía tal o cual persona de vos. Y había confianza. Hoy, antes de confiar, vamos a Google o a las redes a buscar quién es esa persona de la que tanto nos hablaron.

Creéme, funciona así.

Ahora… ¿Qué querés que tu potencial cliente encuentre ahí? ¿Cómo querés que te vea? ¿Con qué se va a encontrar?

¿Se encontrará con una persona distendida, relajada y responsable?

¿O con fotos yendo de fiesta en fiesta con amigos?

Allí comienza la experiencia de tu cliente.

Hacele vivir una experiencia que genere confianza.

Paso #2 para fidelizar a un cliente o alumno: La toma de contacto

Ahora imaginate que un cliente decide contactarte o te pide un presupuesto de una tradu o de clases de inglés…

¿Qué hacés?

• ¿Contestás el mail apenas lo recibís? ¿O esperás unas horas o unos días? 
• ¿Contestás de forma automática y le adjuntás el presupuesto? 
• ¿Te tomás el tiempo para enviarle un correo personalizado?
• ¿Mostrás interés por esa persona o lo tratás como un cliente más?

TODO habla de tu marca personal y de la experiencia que querés que viva esa persona.

¡Atenti! No digo que una acción sea buena o preferible por sobre otra.

Simplemente digo que dependiendo de cuál sea esa elección, le haremos vivir una experiencia distinta a quien está del otro lado.

Paso #3 para fidelizar a un cliente o alumno: El proceso de trabajo

Aquí no discutiremos sobre la calidad de tu trabajo porque estoy segurísimo de que lo hacés con profesionalismo, dedicación y excelencia.

Quiero hablar de lo que generás alrededor de la traducción, de las clases de inglés que das o de la página de ventas que redactaste.

Me refiero a cómo comunicás el paso a paso de tu trabajo, la metodología que usás para dar el servicio o las emociones que transmitís durante el proceso.

Quiero darte un ejemplo personal.

Pero antes te cuento que para avanzar se torna clave conocer a tu cliente. Aprendé a hacerlo en este artículo que escribí hace un tiempo y al que siempre podés volver.

El tema viene así:

Yo siempre pensé que mis clientes querían estar presentes en mi proceso de trabajo. Entonces, les iba informando de cada paso que daba para que estuvieran al tanto.

Hasta que unas clientas me sacaron de eje.

Me dijeron: “Mati. Nosotras no tenemos ni idea de copy. Hacéte cargo e informanos cuando tengas todo listo”.

Es decir, una buena experiencia para ellas era que yo les informara lo menos posible hasta la entrega final.

Me enseñaron.

Ahora, cada vez que me encuentro con un cliente nuevo directamente le pregunto: “¿Preferís que te vaya informando o que haga mi trabajo y te avise cuando esté listo? Porque hay clientes que prefieren…”.

Eso genera una experiencia.

De nada sirve que el resultado (la clase de lengua, la traducción, el copy) sea extraordinario y cumpla con las exigencias del cliente, si para llegar ahí el camino fue una verdadera pesadilla para él/ella.

Paso #4 para fidelizar a un cliente o alumno: Las condiciones de trabajo

Cuando hablamos de dinero sucede lo mismo.

El dinero es importantísimo tanto para vos como para tu cliente. Hablar de dinero duele.

Entonces: ¿Cómo lo vas a abordar?

¿Vas a exigir el pago 100% anticipado o vas a ofrecer formas de pago?

¿Vas a mostrarte inflexible en el medio de cobro o vas a ofrecer alternativas?

¿Vas a cortar tus servicios apenas el cliente entra en mora? ¿O le vas a hacer “el aguante”?

De nuevo… Son decisiones. No hay decisiones correctas o incorrectas. Solo vale la experiencia que le quieras hacer vivir a tu cliente.

Sé consciente de cada decisión que tomes y cómo impactará en la experiencia del cliente.

Paso #5 para fidelizar a un cliente o alumno: La posventa

«Entregué un trabajo. Relax. Alivio. ¡Ya está! Un tema menos».

¿De verdad ya está?

No. 

La cosa recién comienza. Si un cliente vuelve, será un cliente menos que tendrás que salir a buscar luego. 

Entonces: ¿Qué sucede cuando ya no hay dinero de por medio? ¿Le das las gracias y te olvidás que existe? 

Si fue una experiencia mala, esta puede ser una buena alternativa para quitarte a ese cliente de encima. Le estarás enviando un mensaje claro. 

Pero si se trató de una experiencia muy buena… ¿Vas a actuar de la misma manera? 

Tomar la iniciativa y pedirle feedback, un testimonio o escribirle de vez en cuando para ver si necesita algo pueden ser buenas estrategias para que el cliente te sienta cerca y recuerde que vos estás ahí. 

Todas estas consideraciones son cruciales a la hora de generar una experiencia positiva y adecuada a las necesidades y características de tu cliente. 

Por eso, desarrollar empatía y generar confianza es clave. 

Y eso nada tiene que ver con la calidad del producto o servicio que das.

La experiencia: la mejor estrategia para fidelizar a  tus clientes o alumnos

Que tu cliente quede encantado y con ganas de repetir la experiencia ya no solo depende de realizar un trabajo lingüístico minucioso, profesional y de calidad.

Esto lo doy por sentado.

Que eso suceda dependerá de la (buena) experiencia por la que le hayas hecho pasar.

Elegir el tono con el que te comunicás, la imagen que mostrás, la actitud que tomás ante las dificultades, la empatía y, en definitiva, la marca que vas creando, es crucial para generar confianza y hacer que tu cliente sienta comprensión y comodidad durante todo el proceso.

Será esa experiencia única la que lo empuje a volver.

Y vos, ¿habías reparado alguna vez en la experiencia que viven tus clientes? ¿Crees que generás confianza? ¿Empatizás con sus emociones? ¿Les ofrecés una experiencia única, agradable y personalizada?

Te leo en los comentarios.